陳家聲/台大商研所兼任教授
『效率』（Efficiency）是工業化產業社會的一個重要指標，伴隨著『效率』的追求，企業透過大量的快速複製既有成功模式，期望獲取短期的利益，也就是『規模化』是另一個常被提及的企業經營關鍵要素！
大家都熟悉溫斯洛·泰勒開啟科學管理先鋒，透過動時研究找到最好的工作方式，有人稱之為『點效率』～針對工作崗位的設計！泰勒從搬運生鐵的試驗中，得出一個搬運工正常情况下一天至少可搬47.5噸鐵塊，而不是原來的12.5噸；在使用鏟子試驗中，他得出每鏟21磅時勞動效率最高！
亨利·福特的流水綫生產方式提升的是生產車間的『綫效率』。綫效率也是流程效率，是指對完成一項產品的不同作業做好前後順序的設計讓不同人、不同作業之間能夠快速銜接以提升生產效率。福特依此設計發明汽車生産流水綫，每輛汽車裝配時間從12小時28分鐘縮短爲1小時33分鐘，流水綫的生産作業方式為人類工作效率帶來又一次大提升福特以。機械化生產大幅提高勞動生産率，創造了：高效率、低成本、高工資和高利潤，這也是『新質生產力』～提質增效降本的寫照，福特並將利潤回報給工人，將他們的工資提高了兩倍多！
而戰略管理、文化管理方面更多的學者則強調的是組織整體的『體效率』，將戰略與企業目標管理、管理制度系統結合以創造客戶價值為依歸，追求企業經營的成果！這是判斷組織整體是否能有效回應外部變遷的指標，但這不是一個指標，而是『多元指標』的組合！如果要說一個指標，那就是為『客戶創造價值』，讓他們滿意，願意長期與企業合作！讓企業成為『贏得顧客及市場』的指標！
但是在今天全球產業環境的動態複雜遽變下，全球產業發展遲滯，全球政治走向保護主義與地緣政治的動盪，加上川普以美國利益第一、透過揮舞關稅大棒來獲取美國最大利益，破壞了國際長久以來建立的國際貿易規則，已經造成企業經營的巨大危機與挑戰！關稅、匯率、通膨…等，這是典型的灰犀牛現象，這情勢短期內不會好轉！
『效率』只是反映經營成果的一個指標，不是全部！有高效率，不一定代表著成功！就如同奔跑一樣，在錯誤的方向上奔跑，只會離目標越來越遠！亦即，除效率之外，效能、效益、效果（英文有著不同的詞，Effectiveness、Efficacy…）等！『效率』是企業『內部』運營的重要指標，效率本身是投入產出的比值O／I，比值越高代表效率越好！但是企業的經營成就是在企業『外部』，企業的產品／服務要能被外部市場、消費者所接受！而目前全球把ESG、SD、減碳、零碳等綠色經營，重視企業經營也要思考對社會及生態環境的影響。各國政府不斷的制定綠色產業發展的政策與法規，強調對地球環境及生態的保護，合法合規，以及重視利害關係人的觀念成為現代企業的經營挑戰！
企業在追求規模化的同時，需警惕長期潛在風險，特別是在前述全球產業環境、科技創新與政治環境的快速變動下，新冠疫情打亂了全球供應鏈體系，各地區在疫情、減碳、在地經濟發展─各地消費者需求與文化不同，如何考量各地市場與消費者的不同需求，標準化產品的思維模式已無法適應市場及消費者需求、意識的變動，從追求『最好』轉變為追求『個性化』、『最適合自己』！這些都造成傳統大企業的轉型調適困難，區域經濟及供應鏈的發展逐漸成為全球化思維之外的另一種選擇。
『點效率』主要來源於個人是崗位的表現，『綫效率』則取决於工藝技術、制度、流程，從傳統職能分工而言，就是一般所謂的生產製造效率、採購效率、銷售效率等。在傳統職能分工下，嚴重的部門牆及協調合作困難，都影響著企業整體績效，從顧客的抱怨、不滿意可以看到！而台灣企業對於客戶抱怨的處理並不是重視的！所以無法從『客訴』問題來提升企業經營價值，特別是現代顧客常從企業對危機的處理，來評估企業對服務、品質及經營理念的重視！中國知名的百貨零售龍頭胖東來，最近又因上架產品沒有標示生產日期被客訴，胖東來能於一天內完成所有的危機處理並公示社會處理及賠償原則！余東來將企業危機轉化為顧客對胖東來企業品牌與經營價值的認可，所以每次危機發生後，胖東來的營業額沒有下降，反而上升！這就是胖東來零售百貨能夠成為零售百貨業標竿的核心！也是胖東來文化的展現。
※以上言論不代表梅花媒體集團立場※
