陳家聲/台大商研所兼任教授
在出席京台科技論壇期間，從酒店、餐廳等的體驗，有很多的觀察與感觸！特別是就服務業而言，如何識別企業經營的成敗！從實際體驗過程，是最直接的識別基礎！服務品質與文化，由優變差很快；但由差變好很難！從接觸的第一經驗即可識別企業整體的文化與人員素質！
例如在北京亦莊大族廣場中，有家越南料理餐館PHO YE，店面小，但設計裝飾很簡單、舒服！進入餐廳後，服務人員帶領到餐桌，奉上茶水，馬上就端來一盤蝦片，朋友正好拿著MENU看菜單，不小心碰到蝦片，服務人員馬上說：對不起，我幫你們換一盤，把舊的一盤直接倒掉！蝦片吃完時，詢問是否可以再來一盤，立即回應可以，馬上又送上來一盤蝦片！客人離開，地上有殘留物，他們會請客人稍待，馬上清理地板與桌面！而且服務人員都是二十來歲的年輕服務員，帶有親切的笑容！佩服小餐館對年輕服務員的培訓與服務的品質與文化！
然而，對日航北京新世紀酒店則是不同的體驗！日航重整時請到稻盛和夫協助，一年多的短時間內即讓業績大幅提升，對日航有著無限的尊敬！然而這次停留北京時，在友人協助安排入住日航北京新世紀酒店，從到酒店下車時接待員的第一接觸時間感受到日航酒店服務及人員服務品質的變質？酒店房間小而簡樸，可說是「簡陋」！房間設計與擺設遠不如在地的一般酒店！早餐品質也沒有日本質優、食材精緻的特點！熱水器旁邊只有沖泡好的咖啡及紅茶！詢問是否有其他茶袋？服務人員冷漠的回答：沒有！就走開！
用餐時，看見服務人員幾乎都是冷漠的表情！人員走來走去，看著桌上的空盤不會主動收回，只在客戶離開時才前去收拾餐具！服務人員及經理雖然在餐區來回走動，幾乎都是冷漠表情！不會主動與顧客問候！這種像是『走秀』的行為，卻沒有模特兒的風采！餐廳老闆請服務人員，當然不是冷漠的走秀！而是透過有溫度的交流互動，傳達企業對待客戶的經營服務理念！服務員應該是餐廳招攬客戶的最佳活廣告！
相較於會議期間所住宿的 朝林松源酒店，經理及服務人員面帶笑容，不時與客戶問候，似乎是天壤之別！我還特別與出身中東地區的經理人員合照，可惜沒注意到經理的眼睛剛好眨眼，沒有記錄下他從眼神傳達出來的對客戶熱情與服務態度！在入住房間的書桌上，擺設著中英對照的『論語』及『莊子』；而不是一般酒店的聖經！這也是一個傳達出一個重要的經營理念！讓國內外旅客，入境可以認識中華文化！
北京日航新世紀酒店服務品質的低弱，讓我驚訝！日本產業的服務文化向來是日本商旅的經典招牌，而如今卻已經變質。由優變差，很容易！但由差提升至優，則是很大的挑戰！而對於日航新世紀酒店的服務文化是一個值得深究的良好個案！
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