紀俊臣/臺灣公共政策學會理事長
日昨到新店地政事務所辦理土地重測後核發所有權狀手續，在服務中心待了整整半個小時，才開始辦理。其實輪到辦理之前，只有二位民眾，卻需花上三十分鐘，但我卻只費了五分鐘即完成；接著再到承辦人那邊，心裡就只覺得不舒服。因為服務中心的服務人員還算親切，講話有條有理，但到了承辦人那邊，卻是遇到冷冰冰、毫無笑容，好像欠了她錢似地；尤其問的問題，更是無厘頭！令人感覺，微笑在公務員待人接物上，好像是比登天還難的大事？
當前政府公務員服務熱忱不再
這次的經驗，使我不得不想起在今年年初，去辦理全國性社團法人人事改組申報，至今已過了整整四個月，都還完成不了的笑話。內政部人團司的承辦人，大概是我這一生中遇到最差勁的公務員，口氣大得不得了，好像天底下的人都欠他似的。我曾經是由基層職員做到司長的公務員，總覺得公務員的工作並不難，但做不好的原因，就是服務的熱忱不足，更不用說到要創新了。
上揭二個服務案例分別發生在中央和地方，公務員服務民眾不分黨派，其實都是非常簡單的服務工作。試想新店地政所土地重測是地政單位主動辦理，重測結果既然是可以告知土地所有權人，何不主動將換發權狀寄給所有人權人，或是以最簡便的手續抽換給土地所有權人。至於內政部人團司，除司內公務員需要加強基本法律知識，及行政法原則的法規訓練外，就如何便民應有更積極的做法。對於民眾來電請教，應該親切一些，至少口氣上好一些，尤其可以順手修正的事項，希望能幫民眾多點忙。再者，人團司服務人員應多少了解或體認，一般民眾出任民間公益團體的負責人或是幹部，絕大部分都是義務的；志工性質的民間團體，這些人平時的服務辛勞，尤其數十年如一日的付出，如果能給予一個小小的微笑，代表政府對公共服務的感謝，那會是多麼美好的回饋！
本文在此並非要苛責這些單位人員的服務態度，只是想說明在AI的時代，政府的公共治理或公共服務，應該可再簡化一些。如果把治理依業務性質再加簡化，透過智能服務，公務員的工作量就可以再減少許多；工作量少，服務的辛苦就可減少，服務態度也可能更改善。
如何改善公共服務的「流程治理」？
至於服務流程的「流程治理」，也是行政部門可以多花點心思的所在，以下幾點意見供參考：
1，對於不涉及舞弊的事項，應儘量以便民的思維縮短流程。
2，對於地政涉及財產管理事項，應在維護權益的前提下，研究縮短核辦流程；如前述土地重測，既然重測已完成，就應主動寄送重測後權狀；或至少在所有權人至地政所洽公時，可以最簡便的流程核給新權狀。
3，對於人民團體的公共服務事項，為利於五月份報稅需要，有關人團的證件應在四月底即完成核發。對於公益團體的相關會務申報，能減少就儘量減少，相信工作負荷少後，服務人員的態度會更好。
4，政府的中央部門，司、處是核心；地方直轄市、縣（市）局處會下的科、組是核心。政府在強調便民服務，乃至未來借重AI服務工具，這些編制人員應是改革的重心所在。
5，各級政府研考人員應在適當時間多所了解為民服務的公務員服務績效，並且知會人事單位加強行政管理之改革措施。
希望台灣社會在強調民主治理的原則下，能夠擁有一個公共服務善治的政府。
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