大陸不少企業廣泛應用「AI客服」（智能客服）語音為來電的消費者服務，據《2024年中國智能客服市場研究報告》指出，中國大陸2023年的智能客服市場規模為39.4億（人民幣，單位下同），不過，《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》指出，有71.2%的消費者表示智能客服「答非所問」；23.6%的消費者表示無法找到人工客服，或人工客服存在「踢皮球」等情況，有時也讓消費者電話轉來轉去，氣出一肚子火。
《36氪》轉載公眾號「互聯網那些事」提到，雖然網路上關於智能客服的吐槽聲從未斷絕，但各平台引進的腳步卻從未停歇，原因是為了實現「成本與服務力之間的平衡」，例如，銀行業早在十多年前就推出了智能客服，雖然也是會被詬病，但經過長時間的優化處理，一定程度上提升銀行的辦公效率，也用戶植入了「人機溝通」的操作習慣。
另外，由於消費者網購頻率逐年大幅上升，客服壓力也與日俱增，如果遵循「24小時、3班輪崗制」的傳統客服模式，企業需要雇傭更多人力成本，滿足平台回覆時間的考核標準，若採AI客服前置諮詢，就可以為人工客服分攤壓力。
不過文章也提到，AI技術出現，確實為智能客服帶來新活力，但也讓一些企業商家出現錯覺，誤判產品定位，誤以為「換了AI客服，就能取消人工客服」，雖然大數據模型增加了AI客服的回答速度、理解能力，卻無法處理數據庫、問題清單以外的內容，加上平台促銷活動愈來愈多，智能、AI客服很難隨機應變，針對不同促銷活動，解決不同的用戶問題。
因此文章強調，上述關鍵，註定了人工客服不會完全消失，會作為企業必要選項，得以保留，要把和AI客服對話、人工客服對話的選擇權交給消費者，減少AI回覆給消費者帶來的情緒不適，不要真的成為了「機氣人客服」，才是當務之急。
